Nee beste lezers, dit is geen wanhopige oproep van mij om de afgesproken factuurabele uren in mijn jaarplan te halen. Dit is een realistisch thema, dat speelt in veel organisaties waar de ICT organisatie zich tracht te positioneren en professionaliseren. Veel ICT organisaties staan te springen om vooruit te komen. Zij willen zich verbeteren en professionaliseren en willen dan liefst gebruik maken van best practices in het IT Service managementdomein, zoals ITIL of BISL. Het probleem zit hem vaak in de start van een dergelijk verbetertraject. De ICT organisatie kan veel zaken regelen, die haar geschikt maken voor het optimaal leveren van ICT diensten. Personeel kwalificeert zich door het volgen van gerichte trainingen, speciale tools worden aangeschaft om het werk te ondersteunen en processen en verantwoordelijkheden worden minutieus vastgelegd in beschrijvingen. Leuk begin zult u denken……..maar hoe nu verder blijkt in veel gevallen de hamvraag.

Veel (interne) ICT organisaties blijven vaak in deze fase ‘hangen’ en komen niet echt een stap verder. Het probleem, dat zich vaak voordoet is het ontbreken van een ‘klant’. Ja, en dan wordt het erg lastig om bezig te zijn met dienstverlening en laat staan verbetering van de kwaliteit. Het paradoxale van deze situatie is, dat er ondanks het ontbreken van een formele klant uiteraard wel ‘afnemers’ zijn van de ICT diensten. Sterker nog, deze ‘afnemers’ hebben ook vaak een mening en oordeel over de geboden diensten. Er ontbreekt echter een helder kader en een formele afspraak over deze dienstverlening. Dat betekent vaak dat een ICT organisatie zijn ‘stinkende best’ doet maar daar soms weinig of geen waardering voor krijgt. In het klantdomein zijn niet altijd mensen en/of rollen die zich aangesproken voelen om als echte klant te fungeren, maar het is een absolute noodzaak om een klant te identificeren. Indien we spreken van dienstverlening, dan dient er altijd interactie te zijn tussen een klant en leverancier. Ontbreekt er een klant dan is er weinig interactie en zal een leverancier zonder gerichtheid en duidelijke kaders vaak alles uit de kast halen maar nooit weten of zijn inspanningen voldoende zijn en al helemaal niet weten waar te beginnen met optimalisatie.

Kortom, om ICT dienstverlening echt naar een hoger plan te tillen moet er in eerste instantie duidelijkheid komen over wie de klant is. Indien een klant is gevonden moet deze zich beraden over de behoeften op het gebied van ICT dienstverlening. Pas nadat deze behoeften zijn vastgesteld kan er een zinvolle dialoog plaatsvinden met ICT organisatie(leverancier). Er kunnen nu eindelijk afspraken worden gemaakt over welke vorm van ICT ondersteuning er geleverd dient te worden en aan welke criteria deze dienst dient te voldoen. Pas nu kan een ICT organisatie haar mensen en middelen optimaal inzetten en vaststellen of de gevraagde inspanningen haalbaar zijn. Los van het grote voordeel voor een klantorganisatie om nu eindelijk te weten wat te verwachten van de ICT dienstverlening, werkt de duidelijkheid over wat te doen voor de medewerkers van de ICT organisatie sterk motiverend. Bovendien is de kans dat de competenties van de ICT medewerkers optimaal benut worden een stuk groter. Uiteindelijk betekent duidelijkheid hebben over wie ‘klant’ en leverancier is, veel op voor de kwaliteit van de ICT dienstverlening. Last but not least, betekent duidelijkheid over rollen en verantwoordelijkheden in de klant- en ICT organisatie ook vaak, dat medewerkers in één organisatie beter begrip krijgen voor elkaars inspanningen en dat bevorderd de samenwerking en welzijn in grote mate. Dus……vindt de ‘klant’ en ICT dienstverlening verbetert vanzelf!

Al jarenlang doen we in Nederland verwoede pogingen om E-learning of online-learning aan de man/vrouw te krijgen. Alle inspanningen leveren tot nu toe weinig op. De gemiddelde Nederlandse cursist vindt het nog steeds een stuk prettiger om twee, drie dagen even lekker van huis te zijn in een congrescentrum met drank en spijzen………Oh ja, er is ook nog een training gaande. Dit lijkt misschien overdreven lieve lezers, maar jarenlang navragen naar de ervaringen van cursisten geeft toch een prachtig en consistent beeld van hoe een training over het algemeen ervaren word. Ondanks al onze inspanningen om een training vooral rendement te laten opleveren en te zorgen voor meer effectief gedrag en up to date kennis in de werkomgeving, is de belevenis van veel trainingen voor veel cursisten een vluchtig uitstapje van de werkomgeving naar een onbekend oord waar het vooral goed toeven moet zijn. Dat een dergelijke happening ook nog daadwerkelijk een bijdrage moet leveren aan de eigen professionele ontwikkeling blijkt bij de eerste indruk vaak van secundair belang. Laat staan, dat een training ook nog iets moet opleveren waar de organisatie van de cursist nog enig nut van moet hebben.

Of de soep werkelijk zo heet gegeten moet worden laten we nog even in het midden. Feit is wel dat slimme marketingjongens het aloude principe van ‘oude wijn in nieuwe zakken’ nog steeds praktiseren. De afgelopen jaren zijn we overstelpt met begrippen als bijv. ‘het nieuwe leren’ of ‘blended learning’ Er is geen forum op het www te vinden of er wordt over geschreven, geblogd en getwitterd……waarvan acte! Veel materiedeskundigen en vooraanstaande professionals proberen ons te overtuigen dat we niet meer zonder kunnen. Klassikaal trainen is passé volgens hen, ikzelf heb hier ook actief over geblogd en geschreven…….ik beken! Nu helpt het economische tij van malaise en omzetdalingen natuurlijk een flink handje mee. Er zijn weer nieuwe gegronde redenen om weer massaal aan de e-learningen en ‘het nieuwe leren’ te gaan volgens de marketinggoeroes. Maar toch wil het op een of andere manier niet vlotten in Nederland. Ondanks alle overtuigende argumenten als bijv. minder kosten, gederfde omzet en verlet zijn de cursistenaantallen in Nederland wat betreft E-learning of online training marginaal.

Wat is er toch dat mensen huiverig zijn voor een training via een E-learnvariant? Ten eerste is natuurlijk niet iedere training geschikt voor een E-learnvariant. Trainingen welke zijn gericht op gedragsverandering en vaardigheden zijn eigenlijk ongeschikt voor elektronische varianten, tenzij het puur gaat op de cognitieve kennis welke is benodigd voor ontwikkeling van vaardigheden. Ander probleem is de deelnemer zelf natuurlijk. Alle E-learnvarianten vergen een grote intrinsieke motivatie en vooral zelfdiscipline. U hoort mij uiteraard niet zeggen, dat de gemiddelde Nederlandse cursist geen discipline heeft………..Maar toch blijkt met name de ‘schijnvrijheid’ en de daarbij horende zelfdiscipline een zorgenkindje. Als laatste is er zoiets als een leercultuur in een organisatie of land. Zonder echte wetenschappelijke bewijzen hiertoe te hebben, durf ik wel te stellen dat dit een belangrijke factor is in het mogelijk (nog)niet succesvol zijn van E-learning in Nederland. De leercultuur hangt sterk samen met een organisatiecultuur maar ook met een landencultuur. Nederland is natuurlijk klein en vol, we zitten nu eenmaal dicht op elkaar en dat heeft zo zijn voors en tegens. Uit veel gesprekken met cursisten blijkt dat veel meerwaarde voor hen zit in de dialoog en het delen van ervaringen met overige deelnemers in een training. Bovendien moet een training voor veel deelnemers ook gewoon ‘gezellig’ zijn…. Ja beste lezers, ik citeer hier gewoon veel gedane uitspraken van cursisten in de loop der jaren! Nederlandse deelnemers vinden het blijkbaar fijn om in een lommerrijke omgeving te worden samengepakt in een zaal met een cursusleider, die hen soepel doch duidelijk door de trainingsdagen loodst. Uiteraard moeten hierbij hapjes en drankjes rijkelijk aanwezig zijn op straffe van een ferme negatieve uitspraak op het evaluatieformulier.

Tja, dat we in Nederland, theoretisch gezien in twee uren alle hoeken van het land kunnen bereiken doet ook het argument van het teveel reizen voor trainingsbezoek kansloos zijn. Kortom, wat kan in Nederland nu een sterk argument zijn om E-learning en/of Blended learning populair te maken, zult u zich inmiddels afvragen? De vraag is of het überhaupt wel zonodig moet. Natuurlijk zorgt de economische crisis voor argumenten, die sterk op het kostenaspect liggen en dat is begrijpelijk. Belangrijk is echter ook, of het effect en rendement van de nieuwe leervarianten op zijn minst net zo goed en misschien wel beter zijn dan het traditionele, klassikale leren. Ik denk dat een antwoord op deze vraag in het midden uitkomt. E-learning en al zijn varianten zal steeds vaker geïntegreerd worden in klassikale vormen van leren, de term ‘Blended learning’ spreekt hier dan voor zich. Ik zie klassikaal trainen in Nederland nooit verdwijnen, hiervoor is het teveel ingeburgerd met onze landencultuur en bedrijfscultuur. Als straks de economische crisis weer voorbij is, zijn bedrijven weer bereid om ontwikkeling van hun mensen niet alleen te zien als zinvol voor het bedrijf maar ook als ‘incentive’. Die ‘incentive’ moet ook gewoon leuk en waardevol zijn, een beloning voor gedane moeite. Ik denk dat een online-training, die geheel in eigen tijd achter de laptop of Ipad wordt gevolgd nooit gezien kan worden als een echte vervanging voor de tweedaagse klassikale training in een bosrijke omgeving met driesterren-lunch en aaibare trainer-met-verstand-van-zaken. Diezelfde trainer die jou als cursist tijdens een training ook nog eens onder vier ogen een paar praktische tips en nuttige feedback kan meegeven. Zie dat laatste maar eens voor elkaar te krijgen in een onlinetraining…!

Beste lezer, mij bekruipt het gevoel dat het begrip `Service` een eigen leven gaat leiden en erger nog, dreigt te vervallen in een hype. Steeds vaker lees ik in vakbladen en kranten, dat we als bedrijven, instanties en overheid allemaal zonodig ´Services´ moeten gaan verlenen. Blijkbaar is de ´normale´ manier van werken niet meer goed genoeg. Neen, ´wij moeten diensten leveren en géén producten´ Volgens mij staan we hier aan de rand van doorslaan. Waar ik voorheen een witgoedwinkel instapte om voorgelicht te worden over een goede wasmachine, probeert een gladde jongen mij nu een ´onderhoudservice voor mijn witgoedapparatuur´ aan te smeren of een abonnement van een kabelboer onder het mom van ´entertainmentservice´. Ja daag, hou eens op! Ik wil geen service……..ik wil een apparaat hebben, en wel de mooiste voor de laagste prijs. Tja, als dat laatste service wordt genoemd vind ik het prima, maar ik vermoed toch dat er iets anders word bedoeld.

In de ICT branche is dit al veel langer gaande. Waar leveranciers van hardware vroeger netjes zorgde voor de tijdige levering, plaatsing en onderhoud van computers en telecommunicatieapparatuur worden we nu vermoeid met heren, die op hun visitekaartje pronken met titels als ´Technical consultant´ of ´Netwerkarchitect´. Steevast gaat het niet meer over die computer die we hard nodig hebben maar over de ´managed services´ die zij als ´totaal concept´ kunnen bieden. Ja ik ben gekke Henkie niet…….ik wil geen ´totaal concept´, ik wil een computer! Natuurlijk bespeurt u als trouwe lezer een milde vorm van ironie in mijn betoog. Uiteraard is het niet altijd zo zwart-wit als omschreven. Het is een gezonde ontwikkeling van bedrijven om meer een op ´service gerichte´ mindset te krijgen. Deze mindset dient dan wel voort te komen uit de intentie om waarachtig ´dienstbaar´te zijn. De klant moet dan ook het middelpunt worden van al onze inspanningen.

Als we als dienstenleverancier nu eens echt de klant centraal stellen, mogen we wat mij betreft terecht stellen, dat we ´servicegericht´zijn. Het gaat bij het leveren van services dan ook om het thema ´dienstbaar zijn´ En vooral dienstbaar aan de klant en gebruiker.Er is in het ICT domein al jaren een omslag gaande richting Servicegerichtheid. Een mooie instelling, daar waar de klant werkelijk centraal komt te staan. Ik zie echter de bekende ´balans´ bij veel ICT Service providers in de verkeerde richting doorslaan. Een te grote focus op methoden, technieken en tools doet de echte aandacht voor de klant verslappen. Veel ICT bedrijven hebben de handen vol aan processen, applicaties en techniek en verliezen hierdoor de focus voor de klant. Voordat je het weet loopt de argeloze klant weer je winkel uit zónder wasmachine met het voornemen voortaan naar de concurrent te gaan, waar de klant nog wel word gevraagd wat hij nu echt wil! Kortom, laten we als organisaties blijven proberen om ons meer te richten op services, maar dan wel met de menselijke maat en altijd met de klant aan centraal middelpunt. Servicegerichtheid is een groot goed, maar wel graag met mate en permanente aandacht voor de ´mens´ achter de klant.