Beste lezers, de afgelopen twee weken ben ik weer tegen het merkwaardige feit aangelopen van ‘goedbedoelde’ initiatieven vanuit de ICT organisatie die nu niet echt goed gevallen zijn bij de klanten van diezelfde organisatie! U kent dat wel……de ICT organisatie wil graag professionaliseren en activiteiten stroomlijnen om een betere dienstverlening te kunnen garanderen. In veel gevallen wordt er minimaal een procesmatige werkwijze en een of ander ‘Best Practice framework’ tegenaan gesmeten. Oh, ja uiteraard allemaal met de allerbeste intenties overigens en met de ‘hartelijke groeten van………’ In de gevallen, die mij deze week inspireerde tot het dichten van deze blog was er weer duidelijk sprake van een gevalletje “foutje…..bedankt” De betreffende ICT organisaties waren vol enthousiasme en goede zin van start gegaan met een uitgebreid ‘verbeterprogramma’. Deze programma’s en projecten stonden beide in het teken van het verbeteren van de ICT dienstverlening en hebben uiteindelijk het doel de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Wat gaat er dan nog mis, hoor ik u zichzelf afvragen. Nou, wat er niet goed gaat en bijna in alle gevallen nooit goed gaat, is het feit dat diezelfde klant die in het stralende middelpunt staat, niet of veel te laat echt betrokken wordt bij een dergelijke verandering. ICT organisaties hebben nu eenmaal veel ‘instrumenten’ en methodieken tot hun beschikking om een dergelijk varkentje te wassen en daarmee is de verleiding zeer groot om iets te enthousiast van start te gaan. ICT organisaties hebben sowieso al een tikkeltje teveel de neiging om te “denken voor anderen”……..en nu druk ik me nog voorzichtig uit, lieve lezers. De vele frameworks, tools, Best Practices en benchmarks in het ICT domein, verleiden veel ICT organisaties tot het overenthousiast starten van allerlei projecten en initiatieven, die moeten leiden tot een betere dienstverlening en/of grotere klanttevredenheid. Al deze goedbedoelde en overhaaste initiatieven schieten in veel gevallen hun echte doel voorbij. In veel gevallen bereik je bovengenoemde doelen door juist eerst eens te luisteren naar de klant en oprecht te voelen waar diezelfde klant mee tobt en van wakker ligt. Sterker nog, in veel gevallen is dit soms en het enige wat u als ICT dienstverlener hoeft te doen in eerste instantie. Gewoon ‘luisteren’ en begrijpen waar die klant mee zit. Begrip hebben voor de sores van de business zonder direct in allerlei goedbedoelde oplossingen te schieten.

Ja, beste ICT dienstverlener……..snel in oplossingen schieten, daar zijn we wel goed in! Toch lastig, dat een van onze kernkwaliteiten soms ook heel erg in de weg kan zitten! Het blijkt toch heel lastig voor ons als ICT-ers om op onze tong te bijten en echt onverdeelde aandacht te hebben en houden voor de thema’s die echt spelen in het klantdomein. Liever willen we ‘knallen’ en snel resultaat leveren. Willen we in twee maanden tijd alle processen van ITIL beschrijven en implementeren. Moeten we halsoverkop een nieuwe registratiestool kopen en een flitsende Servicecatalogus kunnen uitbrengen. NEEN, beste ICT organisatie! U moet eerst uw oor te luister leggen op die plek waar het uiteindelijk allemaal om draait. Vraag, alvorens los te barsten in allerlei ‘procesverbeteractiviteiten’ of verbeterprogramma’s, gewoon eens aan u klant wat ZIJ nu willen. Betrek de klant vanaf het allereerste initiatief of idee bij uw plannen. Laat de klant aangeven, waar er geoptimaliseerd moet worden en hoe dit gedaan moet worden. Laat de klant eens meepraten over de invulling van rapportages en de vormgeving van processen. Geef u klant eens een bepalende rol in een stuurgroep en laat hem eens besluiten over de noodzaak van een framework. Het is eigelijk zo simpel……..vraag diegene, waarvoor u alles doet nu eens wat ze willen. Het zou de dienstverlening zo’n stuk gemakkelijker maken!

Al jaren kijk ik met stijgende verbazing en verbijstering naar de totale gekte, die hele mensenmassa’s in Nederland weer in hun greep krijgt. Om de twee jaren is er een schier ontastbare kracht, die miljoenen landgenoten doet veranderen in een idiote, fanatieke en letterlijk doelgerichte kluit mensen die een groepje van elf enthousiaste jongelingen wil bewegen een bal tussen twee palen te krijgen. U hoort al beste lezer, dat uw schrijver wars is van enige mate van enthousiasme voor de edele sport van voetbal. Net als bij andere volksfeesten, ik noem een carnaval of elfstedentocht, beleef ik soms met plaatsvervangende schaamte hoe en toch als redelijk nuchter en down-to earth bekend staand volk, al zijn remmingen los gooit en ongeneerd zich overgeeft aan de organjegekte. Het woord ‘oranjegekte’ is zelfs al opgenomen in de van Dale als officieel woord……..het moet niet veel gekker worden!

Wat mij echter wel zeer interesseert, is welke drijfveren leiden tot deze massale volksgekte. Wat is het, dat mensen zo in extase en tot elkaar kan brengen? Welk mechanisme wordt hier toegepast om hele kuddes mensen van alle gezindten en gedachten voor een aantal momenten bijeen te brengen met eenzelfde focus? Kijk als wij dit nu eens te weten komen, dan wordt het nog interessanter. Dan kunnen we deze zeldzame onderhuidse motivatiekracht mogelijk gebruiken om mensen in bedrijven op belangrijke momenten in beweging te krijgen. Hoe fantastisch zou het niet zijn om in tijden van zwaar weer, de bezwering van stal te halen die nu half werkend Nederland kan kluisteren aan de buis voor een potje balspel? Hoe fijn zou het zijn voor een afdelingsmanager, om ten tijden van een naderende deadline zijn voltallige team met een simpele kwinkslag met bedrijfskleding en hoedjes te motiveren om binnen een halve dag te kunnen focussen op het succesvol halen van een schier onmogelijke opdracht?

Natuurlijk slaat mijn fantasie enigszins op hol, maar er is wel degelijk iets te leren van deze complete sportwaanzin. Blijkbaar zijn alle mensen, klein en groot, voor sommige specifieke doelen en/of resultaten, massaal te mobiliseren en te motiveren. Kennelijk zit er iets in de genen van de mensen, behalve bij mij blijkbaar, dat hen aanzet tot het treden buiten de gebaande paden. Tot het verlaten van de veilige snelweg en samen op te gaan met mensen, die zij onder normale omstandigheden zelfs niet zouden aanspreken. Er is iets wat eens in de zoveel tijd, grote groepen mensen letterlijk en figuurlijk in beweging kan krijgen met een heldere focus en maar één doel. Dat mechanisme is de ultieme toverdrank voor motivatie. Als we dat als bedrijf, manager, leidinggevende of coach eens onder controle zouden krijgen. Mochten wij ooit weten hoe dit werkt, dan kunnen we deze ongekende oerkracht ook inzetten op momenten waar we het harder nodig hebben dan het behalen van een Europese voetbaltitel. Dan kunnen we het ook gebruiken bij het innoveren van bedrijven, het bestrijden van ellende of het veranderen van misverstanden. Ik ga toch maar eens die gekte in Nederland bestuderen…..maar wel zonder hoedje