HELP…..ik zoek een klant!

Gepost door johnvanbeem onder Geen categorie

Nee beste lezers, dit is geen wanhopige oproep van mij om de afgesproken factuurabele uren in mijn jaarplan te halen. Dit is een realistisch thema, dat speelt in veel organisaties waar de ICT organisatie zich tracht te positioneren en professionaliseren. Veel ICT organisaties staan te springen om vooruit te komen. Zij willen zich verbeteren en professionaliseren en willen dan liefst gebruik maken van best practices in het IT Service managementdomein, zoals ITIL of BISL. Het probleem zit hem vaak in de start van een dergelijk verbetertraject. De ICT organisatie kan veel zaken regelen, die haar geschikt maken voor het optimaal leveren van ICT diensten. Personeel kwalificeert zich door het volgen van gerichte trainingen, speciale tools worden aangeschaft om het werk te ondersteunen en processen en verantwoordelijkheden worden minutieus vastgelegd in beschrijvingen. Leuk begin zult u denken……..maar hoe nu verder blijkt in veel gevallen de hamvraag.

Veel (interne) ICT organisaties blijven vaak in deze fase ‘hangen’ en komen niet echt een stap verder. Het probleem, dat zich vaak voordoet is het ontbreken van een ‘klant’. Ja, en dan wordt het erg lastig om bezig te zijn met dienstverlening en laat staan verbetering van de kwaliteit. Het paradoxale van deze situatie is, dat er ondanks het ontbreken van een formele klant uiteraard wel ‘afnemers’ zijn van de ICT diensten. Sterker nog, deze ‘afnemers’ hebben ook vaak een mening en oordeel over de geboden diensten. Er ontbreekt echter een helder kader en een formele afspraak over deze dienstverlening. Dat betekent vaak dat een ICT organisatie zijn ‘stinkende best’ doet maar daar soms weinig of geen waardering voor krijgt. In het klantdomein zijn niet altijd mensen en/of rollen die zich aangesproken voelen om als echte klant te fungeren, maar het is een absolute noodzaak om een klant te identificeren. Indien we spreken van dienstverlening, dan dient er altijd interactie te zijn tussen een klant en leverancier. Ontbreekt er een klant dan is er weinig interactie en zal een leverancier zonder gerichtheid en duidelijke kaders vaak alles uit de kast halen maar nooit weten of zijn inspanningen voldoende zijn en al helemaal niet weten waar te beginnen met optimalisatie.

Kortom, om ICT dienstverlening echt naar een hoger plan te tillen moet er in eerste instantie duidelijkheid komen over wie de klant is. Indien een klant is gevonden moet deze zich beraden over de behoeften op het gebied van ICT dienstverlening. Pas nadat deze behoeften zijn vastgesteld kan er een zinvolle dialoog plaatsvinden met ICT organisatie(leverancier). Er kunnen nu eindelijk afspraken worden gemaakt over welke vorm van ICT ondersteuning er geleverd dient te worden en aan welke criteria deze dienst dient te voldoen. Pas nu kan een ICT organisatie haar mensen en middelen optimaal inzetten en vaststellen of de gevraagde inspanningen haalbaar zijn. Los van het grote voordeel voor een klantorganisatie om nu eindelijk te weten wat te verwachten van de ICT dienstverlening, werkt de duidelijkheid over wat te doen voor de medewerkers van de ICT organisatie sterk motiverend. Bovendien is de kans dat de competenties van de ICT medewerkers optimaal benut worden een stuk groter. Uiteindelijk betekent duidelijkheid hebben over wie ‘klant’ en leverancier is, veel op voor de kwaliteit van de ICT dienstverlening. Last but not least, betekent duidelijkheid over rollen en verantwoordelijkheden in de klant- en ICT organisatie ook vaak, dat medewerkers in één organisatie beter begrip krijgen voor elkaars inspanningen en dat bevorderd de samenwerking en welzijn in grote mate. Dus……vindt de ‘klant’ en ICT dienstverlening verbetert vanzelf!